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課程大綱

導引：未來銀行的發(fā)展與變化

視頻：智能化銀行

1. 銀行與支付寶、京東、百度合作的思考

2. 未來銀行的核心競爭力

3. 未來銀行人的核心能力

4. 銀行服務質(zhì)量的重要性

第一講：導入——服務的影響力

一、關于服務

1. 服務的意義及內(nèi)涵

1）服務創(chuàng)造價值

a服務行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展

案例分析

b消費者對服務的期望越來越高

現(xiàn)場討論

c銀行業(yè)的服務處于什么水平

視頻分享

二、服務質(zhì)量的提升

1. 各行業(yè)的競爭核心：服務質(zhì)量

2. 服務質(zhì)量的影響因素

案例分析

1）服務產(chǎn)品與人員

2）服務技能與流程

3. 服務的影響力

1）服務致勝：服務是核心競爭力

2）服務案例分享

行業(yè)內(nèi)外服務案例分析

第二講：核心1——營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務

一、服務源之大堂經(jīng)理

1. 大堂經(jīng)理角色定位

1）網(wǎng)點服務第一人

2）現(xiàn)場管理關鍵人

3）營銷推廣核心人

2. 大堂經(jīng)理崗位工作梳理

營業(yè)廳巡查，班前準備

1）晨會配合

2）客戶迎接

3）引導分流

4）協(xié)助辦理業(yè)務

5）維持服務秩序

6）收集客戶意見及建議

7）產(chǎn)品營銷推廣

8）班后檢查整理

3. 大堂經(jīng)理必備能力

1）現(xiàn)場管理能力

a營業(yè)廳現(xiàn)場管理

b網(wǎng)店晨會管理

c現(xiàn)場服務禮儀管理

2）服務營銷能力

a職業(yè)形象塑造

b營業(yè)廳接待禮儀

c服務流程及規(guī)范

d銷售技巧

3）投訴抱怨處理能力

a客戶投訴抱怨原因

b客戶投訴抱怨心理分析

c客戶投訴抱怨處理流程

案例解析

二、服務源之柜面人員

1. 營業(yè)廳柜面服務流程

現(xiàn)場模擬演練、角色扮演

1）舉手迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時辦

5）巧營銷

6）提醒遞

7）目相送

2. 柜面服務溫馨招呼語

1）使用顧客易懂的話語

2）簡單明了的禮貌用語

3）生動得體的問候語

4）避免避諱語、不當言辭

3. 柜面顧問式營銷

1）望：關系拉近

2）聞：仔細聆聽

3）問：詢問需求

4）說：提供方案

第三講：定方法——我的營銷有方法

一、柜面服務七步曲

1. 站相迎

2. 笑相問

3. 雙手接

4. 巧營銷

5. 快準辦

6. 提醒遞

7. 站相送

二、如何開展主動營銷

1. 營銷氛圍的營造

1）制造熱銷的氛圍

2）大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務互動

3）禮品巧運用

2. 營銷流程

1）柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理

3. 設定目標

4. 掌握營銷技巧

1）觀察、提問、表達、促交

三、開展顧問式營銷

1. 望：關系拉近

2. 聞：仔細聆聽

3. 問：詢問需求

4. 說：提供方案

案例分析與情景演練

第四講：重案例——我的積累案例多

一、典型案例收集

1. 小組討論提報

2. 案例庫提供

3. 分析案例敲定

二、典型案例分析

1. 小組交換案例

2. 現(xiàn)場討論交流

3. 案例解決方案確定

三、典型案例總結(jié)

1. 案例反思與感悟

2. 案例結(jié)論收集、整理、提煉

第五講：強訓練—我的提升靠訓練

一、現(xiàn)場模擬訓練

1. 現(xiàn)場抽題，小組模擬展示

2. 服務營銷技巧運用與分析

二、現(xiàn)場模擬總結(jié)

1. 服務營銷知識總結(jié)

2. 服務營銷技巧總結(jié)

3. 個人感悟與思考

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