課程大綱

頭腦風暴：工作中您碰到哪些難題?

每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一講：客戶關(guān)系管理實務

一、大客戶開發(fā)策略

1. 比競爭對手服務好

2. 業(yè)務深度捆綁

3. 資金捆綁

二、大客戶忠誠度培養(yǎng)策略

1. 戰(zhàn)略合作

2. 情感捆綁

3. 業(yè)務捆綁

三、客戶分層管理技巧

1. 分級管理

2. 分段管理

3. 分行業(yè)管理

四、超越客戶滿意的三種技巧

1. 提高服務品質(zhì)

2. 巧妙地降低客戶期望值

3. 精神物質(zhì)層面滿足

五、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷

1. 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷時機

2. 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷的條件

3. 取得客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

六、客戶關(guān)系兩手抓

1. 對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求

2. 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

七、營建客戶關(guān)系的5大技巧

1. 全員服務客戶

2. 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

3. 與客戶禮尚往來技巧

4. 溝通頻率與質(zhì)量

5. 敢于表達意愿

八、高層關(guān)系營銷策略

九、大客戶滿意度提高策略

1. 利益滿足

2. 精神滿足

3. 事業(yè)發(fā)展?jié)M足

4. 巧妙訴苦策略

十、他行客戶忠誠度提升案例

1. 招行對公客戶深度關(guān)懷案例

2. 民生銀行對公客戶忠誠度提升案例

3. 建設銀行對公客戶忠誠度培養(yǎng)案例

4. 廣發(fā)銀行對公客戶營銷案例

模擬演練、點評分析：就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二講：大客戶業(yè)務拓展與營銷技巧

一、有效的拓展方法

1. 大型會議法

2. 私人定制法

3. 面對面拓展

4. 高層推薦法

5. 郵件拓展

二、業(yè)務拓展的兩個關(guān)鍵點

三、業(yè)務拓展目標客戶MAN法則

1. 金錢（Monky）

2. 需要（Need）

3. 權(quán)利（Authority）

四、拓展戰(zhàn)略細則

1. 明確調(diào)研工作的目的

2. 市場現(xiàn)狀及其趨勢判斷

3. SWOT（深層次）分析

4. 市場定位

5. 建立完善的客戶檔案

6. 飽滿的工作熱情、務實的辦事作風

7. 專業(yè)化的洽談技巧

五、客戶業(yè)務挖掘與識別途徑

1. 緣故法

2. 社交法

3. 網(wǎng)絡法

4. 轉(zhuǎn)介紹法

六、大客戶業(yè)務拓展合作5階段

1. 相識

2. 相知

3. 相愛

4. 經(jīng)營

5. 合作

七、大客戶深層需求及合作心理分析

1. 客戶冰山模型

2. 高效收集客戶需求信息的方法

3. 高效引導客戶需求的方法

4. 大客戶合作決策心理分析

1）大客戶組織架構(gòu)分析

2）大客戶采購決策身份分析

3）關(guān)鍵人物性格分析

4）大客戶合作心理分析

5）大客戶購買動機分析

6）大客戶深層需求分析

八、大客戶需求引導五段法

1. 一段：直接陳述引導

2. 二段：提問引導技巧

3. 三段：制造痛苦引導技巧

4. 四段：SPIN技巧

5. 五段：經(jīng)典高效引導技巧

九、新增對公客戶營銷策略

1. 資源整合策略

2. 海量營銷策略

3. 關(guān)系營銷策略

4. 高層營銷策略

5. 體驗營銷策略

6. 網(wǎng)絡利用策略

7. 團隊配合策略

8. 攻心為上策略

9. 主動出擊策略

10. 巧妙訴苦策略

模擬演練、點評分析：就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

十、銀行業(yè)務營銷方案及呈現(xiàn)技巧

1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的因素

2. 銀行單一業(yè)務推介的三大法寶

3. FABE業(yè)務介紹方法

4. 銀行業(yè)務/產(chǎn)品體驗流程

5. 整體解決方案的設計與策劃

6. 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)方式

十一、異議處理. 商務談判與促成技巧

1. 理解異議

2. 客戶核心異議處理技巧

3. 異議處理/談判的目的：共贏

4. 客戶想爭取更多利益的溝通談判策略

5. 常見的客戶異議處理技巧及話術(shù)

6. 優(yōu)勢談判策略

7. 劣勢談判技巧

8. 摸清對方底線策略

9. 談判中突發(fā)事件的應對策略

10. 商務談判促成技巧

模擬演練、點評分析：就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三講：客戶整體金融服務方案設計

一、方案的要求

1. 目標明確

2. 量化分析

3. 條理清晰

4. 吸引力強

二、首頁

1. 標題

2. 公司名稱

3. 地址

4. 聯(lián)系人姓名

5. 電話

三、客戶的核心收益

四、客戶背景分析

1. 需求分析

2. 能力分析

3. 已投融資業(yè)務分析

4. 客戶風險承受力分析

5. 客戶家庭結(jié)構(gòu)分析

6. 分析客戶需求適合業(yè)務及資產(chǎn)分配比例（保險、房產(chǎn)、地產(chǎn)）

五、融資方案

1. 投入資金、人力分析

2. 適合的融資方向、方式及比例分配

1）貸款融資

2）債券融資

3）股權(quán)融資

4）信托融資

5）信用杠桿融資

3. 融資期限

4. 融資成本

5. 融資金額分析

六、投資方案

1. 投入資金、人力分析

2. 適合的投資方式及比例分配

1）法人理財

2）法人高額存款

3）企業(yè)年金

4）保險

5）房地產(chǎn)

6）貴金屬

7）外匯

8）股票

9）企業(yè)股權(quán)

10）期貨

11）基金

12）收藏品

13）企業(yè)信托

3. 投資期限分析

4. 投資成本分析

5. 投資收益分析

七、產(chǎn)品使用要點及注意事項. 跟進服務方式

八、聯(lián)系方式

1. 資產(chǎn)管理公司：公關(guān)法人客戶，接洽、關(guān)鍵人物溝通、企業(yè)談判、企業(yè)融資案例

課程結(jié)束：

1. 重點知識回顧

2. 互動：問與答

3. 學員：學習總結(jié)與行動計劃

4. 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

5. 企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言

6. 合影：集體合影

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