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課程大綱

第一講：客戶為什么會(huì)投訴

一、客戶投訴的起因

1. 了解客戶不滿意的理由

頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例

2. 投訴客戶類(lèi)型的分析

二、客戶投訴意味著什么

1. 客戶投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響

2. 客戶投訴帶來(lái)的積極作用

3. 客戶投訴的意義

三、客戶投訴的四個(gè)心理階段

1. 潛在抱怨

2. 顯在抱怨

3. 潛在投訴

4. 進(jìn)行投訴

四、客戶投訴的需求分析

1. 感性需求

2. 理性需求

五、面對(duì)客戶投訴的正確觀念

1. 學(xué)習(xí)和完善自我的機(jī)會(huì)

2. 成長(zhǎng)中的導(dǎo)師和教練

3. 提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)

解析：別讓1%的情緒沖動(dòng)毀了你99%的努力！

第二講：客戶投訴處理技巧

一、你的行為舉止，是態(tài)度的傳遞

1. 神情專(zhuān)注

2. 眼神交流

3. 點(diǎn)頭鼓勵(lì)

4. 不要打斷

二、投訴處理的四個(gè)原則

1. 更換時(shí)間

2. 更換地點(diǎn)

3. 更換人物

4. 注意表達(dá)

案例：從投訴客戶到忠實(shí)客戶

三、投訴處理的六大步驟

1. 任發(fā)泄：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄情緒

2. 誠(chéng)致歉：掌握道歉的技巧

3. 匯信息：學(xué)會(huì)匯總客戶信息

4. 給方案：有目標(biāo)的提供方案

5. 詢意見(jiàn)：征詢客戶意見(jiàn)

6. 緊跟進(jìn)：后期跟進(jìn)處理情況

四、面對(duì)客戶訴求的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1. 站在客戶的立場(chǎng)上思考

2. 記錄客戶問(wèn)題反饋中的重點(diǎn)

3. 不以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法

4. “三心”必備，細(xì)節(jié)關(guān)乎成敗

五、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理

1. 無(wú)所不知型

2. 發(fā)牢騷型

3. 盛氣凌人型

六、避免錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式

1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上

3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

4. 逃避個(gè)人責(zé)任

5. 非語(yǔ)言排斥

6. 質(zhì)問(wèn)顧客

互動(dòng)演練：本節(jié)使用實(shí)際案例進(jìn)行老師學(xué)員間互動(dòng)演練

第三講：如何減少客戶投訴

一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一

1. 統(tǒng)一的宣傳口徑

2. 統(tǒng)一的職業(yè)形象

3. 統(tǒng)一的服務(wù)行為

4. 統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)

1. 兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠(chéng)信放在第一位

2. 服務(wù)客戶不拖拉，在客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成

3. 服務(wù)監(jiān)管要到位

三、從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理

案例解析：高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來(lái)自于合理的獎(jiǎng)懲制度

換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時(shí)是怎么解決的？你對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？

角色演練：情景模擬，學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點(diǎn)評(píng)

第四講：課程總結(jié)

1. 知識(shí)要點(diǎn)回顧

2. 學(xué)員提問(wèn)與解答

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