?第一講 寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)概述?

1、寫(xiě)字樓的定義及概述

2、寫(xiě)字樓的不同分類(lèi)

3、寫(xiě)字樓物業(yè)的服務(wù)對(duì)象分析

4、寫(xiě)字樓物業(yè)特點(diǎn)、難點(diǎn)及和住宅物業(yè)的八點(diǎn)對(duì)比區(qū)別

5、寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容及側(cè)重點(diǎn)分析??

6、寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)的多樣性和復(fù)雜性分析：垂直的商業(yè)街

7、寫(xiě)字樓物業(yè)當(dāng)前面臨的壓力及發(fā)展趨勢(shì)

第二講 寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)內(nèi)務(wù)

1、寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)設(shè)置及其協(xié)作關(guān)系

1.1不同體量、不同公司、不同地區(qū)、不同使命、不同企業(yè)性質(zhì)的寫(xiě)字樓物業(yè)架構(gòu)設(shè)置區(qū)別極大

案例1：某寫(xiě)字樓項(xiàng)目架構(gòu)設(shè)置

2、?部門(mén)設(shè)置及其核心職能

2.1總經(jīng)辦核心職能

2.2綜合管理部核心職能

2.3財(cái)務(wù)管理部核心職能

2.4工程管理部核心職能?

2.5安全管理部核心職能????

2.6客戶(hù)服務(wù)部核心職能

2.7環(huán)境維護(hù)部核心職能

2.8品質(zhì)管理部核心職能

2.9經(jīng)營(yíng)服務(wù)部核心職能

案例2：某寫(xiě)字樓園區(qū)經(jīng)營(yíng)部多經(jīng)開(kāi)展及客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)足操作

2.10總結(jié)：工程是核心和保障、秩序是基礎(chǔ)和形象、客服是平臺(tái)和樞紐、環(huán)境是門(mén)面和服務(wù)、財(cái)務(wù)是目標(biāo)和導(dǎo)向、綜合是內(nèi)部保障和監(jiān)管；

第三講?寫(xiě)字樓物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)及重點(diǎn)、難點(diǎn)分析

1、承接查驗(yàn)；

案例分析3：南寧某超高層寫(xiě)字樓電梯系統(tǒng)承接查驗(yàn)隱患銷(xiāo)項(xiàng)

2、物業(yè)體系搭建

3、招商銷(xiāo)售配合

案例4：某商寫(xiě)綜合體物業(yè)配合招商需求（討論）

4、成本測(cè)算及物業(yè)費(fèi)擬定

案例5：南寧某商業(yè)綜合體物業(yè)費(fèi)測(cè)算及評(píng)審風(fēng)波

5、客戶(hù)裝修管理服務(wù)工作的重點(diǎn)及難點(diǎn)；

案例6：裝修對(duì)接會(huì)制度、各類(lèi)文件簽署、保險(xiǎn)；

案例7：鄭州某寫(xiě)字樓裝修監(jiān)管過(guò)程中的明火作業(yè)管理疏漏

案例8：中山某裝修圖紙審批疏漏導(dǎo)致的不利后果

案例9：營(yíng)業(yè)和裝修客戶(hù)的矛盾和互擾處理：商戶(hù)和辦公租戶(hù)；商戶(hù)和酒店租戶(hù)及客人；

案例10：成品保護(hù)及成品保護(hù)誰(shuí)來(lái)做？

案例11：鄭州某寫(xiě)字樓裝修垃圾清運(yùn)模式及相關(guān)問(wèn)題處理

6、客戶(hù)遷入

案例12：客戶(hù)遷入對(duì)物業(yè)服務(wù)人來(lái)說(shuō)是個(gè)負(fù)擔(dān)還是機(jī)會(huì)？

7、租戶(hù)會(huì)務(wù)服務(wù)、入室保潔服務(wù)、餐飲服務(wù)等

8、客戶(hù)服務(wù)、前臺(tái)接待、受理及投訴處理

案例13：銷(xiāo)售型寫(xiě)字樓業(yè)主違規(guī)裝修，客服處理投訴

9、寫(xiě)字樓標(biāo)識(shí)標(biāo)牌管理規(guī)定

10、停車(chē)、交通管理服務(wù)

案例14：交通提醒標(biāo)示不全導(dǎo)致的客戶(hù)糾紛

11、消防及治安管理服務(wù)難點(diǎn)分析；

案例15：消防演習(xí)如“演戲”

案例16：南寧某商寫(xiě)項(xiàng)目租戶(hù)未辦理消防審批急需進(jìn)場(chǎng)施工的風(fēng)險(xiǎn)化解

12、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理重點(diǎn)

案例17：廣州某寫(xiě)字樓配電房因長(zhǎng)期潮濕引發(fā)的事故及后續(xù)處理

案例18：深圳某寫(xiě)字樓停電導(dǎo)致的糾紛處理

13、節(jié)能降耗實(shí)踐分析

案例19：某寫(xiě)字樓項(xiàng)目節(jié)能降耗實(shí)操過(guò)程及重點(diǎn)

14、寫(xiě)字樓環(huán)境管理重點(diǎn)難點(diǎn)分析

案例20：保潔大姐電梯運(yùn)送紙箱引發(fā)的部門(mén)

案例21：某寫(xiě)字樓外墻清洗監(jiān)管不到位引發(fā)投訴

15、侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)管理

案例22：鄭州某寫(xiě)字樓租戶(hù)員工擅自穿越綠化帶引發(fā)的侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)

案例23：青島一寫(xiě)字樓內(nèi)16歲少年高空拋下一包A3復(fù)印紙，致使67歲老人韓英不幸身亡

16、輿論風(fēng)險(xiǎn)管理

案例24：南京某寫(xiě)字樓項(xiàng)目外賣(mài)投訴處理變輿論風(fēng)險(xiǎn)

17、寫(xiě)字樓物業(yè)的社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展

18、客戶(hù)拜訪制度及實(shí)踐--函來(lái)函往還是你來(lái)我往

19、寫(xiě)字樓大客戶(hù)服務(wù)策劃和方法

20、寫(xiě)字樓甲方（或自身集團(tuán)）服務(wù)策劃及方法

案例25：南寧某寫(xiě)字樓大客戶(hù)服務(wù)策劃及實(shí)施

21、寫(xiě)字樓客戶(hù)不同（私企、外企、國(guó)央企）、側(cè)重點(diǎn)不同

四、?寫(xiě)字樓物業(yè)實(shí)踐問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)討論