課程大綱： 醫(yī)療財(cái)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)熔煉與職業(yè)化建設(shè)培訓(xùn)
團(tuán)隊(duì)熔煉部分
第一講：團(tuán)隊(duì)的意義與詮釋
一、什么是團(tuán)隊(duì)？
1、團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有的定義
2、為什么要依附團(tuán)隊(duì)
二、團(tuán)隊(duì)的五大統(tǒng)一
1、為什么要組建團(tuán)隊(duì)
2、我們認(rèn)同這個(gè)理由嗎
3、我們有游戲規(guī)則嗎
4、我們會(huì)言行一致嗎
三、團(tuán)隊(duì)潛能激發(fā)
1、潛能與潛意識(shí)
2、不能還是不敢，不該還是不想
3、潛能開(kāi)發(fā)三大要素：自信、意志、意愿
4、潛能開(kāi)發(fā)四大途徑：聽(tīng)、視、觀、催眠
5、現(xiàn)實(shí)演練：你本來(lái)可以做的更好
第二講：執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)熔煉的基因
一、執(zhí)行的障礙
1、為什么不行動(dòng)？要看別人怎么做
2、為什么心情煩燥？因?yàn)闊嶂杂趦?nèi)部比較
3、為什么不做結(jié)果？因?yàn)樾闹袥](méi)有原則
4、為什么不負(fù)責(zé)任？因?yàn)槠笸麆e人承擔(dān)
二、執(zhí)行力啟蒙
1、從依附型，向獨(dú)立型轉(zhuǎn)變
2、從服從型，向主動(dòng)型轉(zhuǎn)變
3、從人治型，向法治型轉(zhuǎn)變
4、從避責(zé)型，向守責(zé)型轉(zhuǎn)變
5、從封閉型，向分享型轉(zhuǎn)變
第三講：團(tuán)隊(duì)熔煉結(jié)果與任務(wù)
一、結(jié)果意味著什么?
1、醫(yī)院是以結(jié)果做交換的平臺(tái)
2、醫(yī)院依靠結(jié)果生存
3、人生結(jié)果積累的過(guò)程
二、什么是結(jié)果，什么是任務(wù)
1、結(jié)果三要素
1）有時(shí)間
2）有價(jià)值
3）可考核
2、什么是任務(wù)
1）完成差事：領(lǐng)導(dǎo)要辦的都辦了
2）例行公事：該走的程序走過(guò)了
3）應(yīng)付了事：差不多就行了
3、結(jié)果種種
1）壞結(jié)果
2）假結(jié)果
3）差結(jié)果
4）合格結(jié)果
5）超值結(jié)果
4、如何做結(jié)果
1）做結(jié)果的三個(gè)原則：患者原則；交換原則；檢查原則
2）做結(jié)果兩個(gè)思維：外包結(jié)果訓(xùn)練法；底結(jié)結(jié)果訓(xùn)練法
3）做結(jié)果的三個(gè)方法：復(fù)述承諾法；分解法；重點(diǎn)法
第四講：4R團(tuán)隊(duì)熔煉
一、熔煉要點(diǎn)
1、凡事必有結(jié)果
2、結(jié)果必到“我”
3、對(duì)“我”必檢查
4、檢查必有獎(jiǎng)罰
二、熔煉流程
1、R1：結(jié)果定義清楚
2、R2：一對(duì)一責(zé)任
3、R3：信任來(lái)自檢查
4、R4：執(zhí)行必由好結(jié)果
三、熔煉四十八字真經(jīng)
1、認(rèn)真第一、聰明第二
2、結(jié)果提前、自我退后
3、鎖定目標(biāo)、專(zhuān)注重復(fù)
4、決心第一、成敗第二
5、速度第一、完美第二
6、結(jié)果第一、理由第二
體驗(yàn)游戲
一、沙漠掘金
1、“沙漠掘金”課程是對(duì)團(tuán)隊(duì)熔煉時(shí)可能出現(xiàn)的執(zhí)行、合作、溝通、競(jìng)爭(zhēng)、壓力及沖突等問(wèn)題進(jìn)行深度挖掘、分析和找到解決方法的專(zhuān)業(yè)沙盤(pán)模擬課程。
2.透過(guò)游戲的體驗(yàn)引導(dǎo)，發(fā)掘出團(tuán)隊(duì)做好目標(biāo)設(shè)定及目標(biāo)管理的重要性，體驗(yàn)資源的不當(dāng)使用所造成團(tuán)隊(duì)的影響及破壞，對(duì)于公司員工可以訓(xùn)練執(zhí)行能力。
二、領(lǐng)袖風(fēng)采
1、讓團(tuán)隊(duì)每一位伙伴真正挑起所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)責(zé)任。從游戲中深刻感受團(tuán)隊(duì)熔煉的精髓。
2、通過(guò)一輪一輪的競(jìng)爭(zhēng)，使團(tuán)隊(duì)在不斷磨合中加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，抱成一團(tuán)、凝成一股繩，真正達(dá)成我們是一個(gè)人，我們是一條心的團(tuán)隊(duì)理念和共識(shí)。
3、在團(tuán)隊(duì)主管承擔(dān)責(zé)任的過(guò)程中，讓學(xué)員形象感受到團(tuán)隊(duì)責(zé)任的重要性，為了團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)和目標(biāo)，勇于擔(dān)當(dāng)，在責(zé)任中成長(zhǎng)！
4、在有效溝通的基礎(chǔ)上，提高同事間的合作精神，消除隔閡多一些理解和認(rèn)同。做好每件小事，工作全情投入、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。
5、培養(yǎng)學(xué)員的責(zé)任感，讓所有人為自己負(fù)起責(zé)任，樹(shù)立主人翁意識(shí)，建立“以達(dá)成目標(biāo)為責(zé)”。
6、樹(shù)立換位思考意識(shí)，多一份理解、包容與支持，共同努力去完成目標(biāo)。
團(tuán)隊(duì)職業(yè)化
第一講： 正確認(rèn)識(shí)自我的職業(yè)能力
一、職業(yè)定位與發(fā)展障礙
1、職業(yè)定位的自我喚醒
1）醫(yī)療服務(wù)是神圣的職業(yè)
2）醫(yī)療服務(wù)是職位還是職業(yè)
3）醫(yī)療服務(wù)崗位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
2、職業(yè)自我發(fā)展的五大障礙
1）高強(qiáng)度的工作體量
2）重復(fù)機(jī)械的工作內(nèi)容
3）職業(yè)發(fā)展的瓶頸
4）浮躁的社會(huì)影響
5）政策法律的限制
二、職業(yè)障礙的自我突破
1、職業(yè)習(xí)慣自我突破
1）習(xí)慣決定職業(yè)命運(yùn)
2）醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)習(xí)慣
3）習(xí)慣是在獎(jiǎng)勵(lì)中養(yǎng)成的
4）意識(shí)習(xí)慣決定行為動(dòng)作
2、習(xí)慣舒適圈的四大意識(shí)形態(tài)
1）擅長(zhǎng)的不一定是正確的
2）安全的不一定是可靠的
3）認(rèn)識(shí)的不一定是親的
4）知道的不一定是不改的
3、職業(yè)習(xí)慣的自我修煉過(guò)程
1）重復(fù)21次
2）沒(méi)有什么是不可能的
3）內(nèi)心大的職業(yè)恐懼是改變
3.4職業(yè)障礙是自我設(shè)限
第二講：職業(yè)選手（職業(yè)人）的必由之路
一、職業(yè)選手與業(yè)余選手有什么不同？
1、業(yè)余選手以業(yè)為樂(lè)，職業(yè)選手以業(yè)為生；
2、業(yè)余選手滿足自我，職業(yè)選手滿足患者；
3、業(yè)余選手做了就行，職業(yè)選手精益求精；
4、業(yè)余選手消磨光陰，職業(yè)選手惜時(shí)如金。
二、職業(yè)化的死敵－－－兩大糟粕文化
1、江湖文化——愛(ài)恨情仇、哥們義氣
2、家庭文化——公私不分、角色混淆
三、職業(yè)化修煉：“九九歸一法”
1、別人與自己是兩回事：別人的錯(cuò)誤，不是我錯(cuò)誤的理由 。
2、功勞與苦勞是兩回事：做了許多事，很辛苦，不代表有了結(jié)果。
3、批評(píng)與表?yè)P(yáng)是兩回事：批評(píng)與表?yè)P(yáng)不能相抵，不能不表?yè)P(yáng)了也不批評(píng)了。
4、過(guò)去與現(xiàn)在是兩回事：過(guò)去只說(shuō)明過(guò)去，我們只看現(xiàn)在，公司是靠現(xiàn)在的價(jià)值而評(píng)價(jià)你。
5、對(duì)人與對(duì)事是兩回事：不能帶個(gè)人情緒去工作，對(duì)事不對(duì)人。
6、感情與原則是兩回事：內(nèi)部同事角色分清，班上是同事，班下是朋友。
7、友誼與商業(yè)是兩回事：客戶關(guān)系角色，講利益時(shí)是商人，講感情時(shí)是朋友。
8、家與醫(yī)院是兩回事：家里的做事方式和習(xí)慣不能帶到工作中；不能用私人的東西，為公家服務(wù)，也不能以公家的東西為私人所用。
9、社會(huì)與職場(chǎng)是兩回事：不能把江湖的習(xí)慣，當(dāng)成職場(chǎng)的規(guī)范
四、職業(yè)化的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：
1、專(zhuān)業(yè)——立身之本，讓我們具備合作的資格
2、商業(yè)——商業(yè)核心，讓我們得到實(shí)實(shí)在在的報(bào)酬
3、敬業(yè)——高境界，像熱愛(ài)生命一樣熱愛(ài)我們的職業(yè)生命
討論：醫(yī)療服務(wù)工作者的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第三講：專(zhuān)業(yè)技能 職業(yè)人的生存之本
一、專(zhuān)業(yè)就是“看家本事”
1、沒(méi)有專(zhuān)業(yè)，就沒(méi)有謀生的手段；
1）發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)，專(zhuān)業(yè)從來(lái)不會(huì)默默無(wú)聞
2）全身投入，不要錯(cuò)過(guò)每次專(zhuān)業(yè)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)
3）大膽發(fā)聲，學(xué)術(shù)發(fā)表就是力量
1.4敢于挑戰(zhàn)，專(zhuān)業(yè)交流增長(zhǎng)知識(shí)
2、專(zhuān)業(yè)水平是持續(xù)一生的本領(lǐng)。
1）不斷更新自我專(zhuān)業(yè)知識(shí)
2）將專(zhuān)業(yè)知識(shí)系統(tǒng)化、操作化、傳播化
二、專(zhuān)業(yè)就是滿足客戶需求的細(xì)節(jié)操作
1、專(zhuān)業(yè)水平，決定了你的結(jié)果；
2、結(jié)果公平交換，決定了你的財(cái)富與人生；
3、一個(gè)人的身價(jià)取決于他創(chuàng)造結(jié)果的能力。
三、會(huì)合作，才是專(zhuān)業(yè)化
1、封閉導(dǎo)致衰退，傳承才會(huì)提高；
1）分享是人生大的成長(zhǎng)
2）信息透明的今天學(xué)會(huì)分享
3）共享經(jīng)濟(jì)將成為主流
4）成為醫(yī)護(hù)界的網(wǎng)紅
案例：1.醫(yī)療網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)
2、團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，專(zhuān)業(yè)價(jià)值更高。
1）友誼的小船不能翻，資源互補(bǔ)
2）相互補(bǔ)臺(tái)，好戲連臺(tái)
四、成為專(zhuān)業(yè)選手的四個(gè)重點(diǎn)
1、鎖定目標(biāo)：找準(zhǔn)客戶價(jià)值；
2、專(zhuān)注重復(fù)：做流程化操作；
3、學(xué)習(xí)他人：超級(jí)學(xué)習(xí)力；
4、持續(xù)創(chuàng)新：持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。
案例：臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院
第四講：溝通技能 職業(yè)人的立身之本
一、人際關(guān)系技巧
1、人際關(guān)系的重要性
1）和諧的人際關(guān)系才能產(chǎn)生和諧的科室
2）觀察他人的技巧（望、聞、聽(tīng)、切）
2、人際關(guān)系大秘訣--3A原則
1）與上司的相處之道
2）與同事的相處之道
3）與下屬的相處之道
二、有效溝通技巧
1、溝通的三大要素
1）首因效應(yīng)
2）專(zhuān)注聆聽(tīng)
3）換位思考
2、什么叫會(huì)說(shuō)話
1）涉及面廣
2）心理暗示
3）先聽(tīng)少說(shuō)
4）調(diào)研落實(shí)
3、醫(yī)療服務(wù)人員談話技巧
1）多說(shuō)白話少用術(shù)語(yǔ)
2）拋磚引玉多用實(shí)例
3）數(shù)據(jù)為王分析清楚
4）確定知曉控制感情
第五講：職業(yè)團(tuán)隊(duì) 成就在于團(tuán)隊(duì)之間
一、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)定義
1、什么是職業(yè)化團(tuán)隊(duì)？
2、理解職業(yè)化團(tuán)隊(duì)工作
3、向優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
案例：優(yōu)秀醫(yī)療團(tuán)隊(duì)影視作品解讀
二、提升職業(yè)醫(yī)療服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)的三個(gè)方法
1、提升職業(yè)化團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的方法
1）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力與領(lǐng)導(dǎo)能力
2）領(lǐng)導(dǎo)效能的支柱模型
3）領(lǐng)導(dǎo)的情境領(lǐng)導(dǎo)
4）領(lǐng)導(dǎo)工作的基本原則
2、領(lǐng)導(dǎo)工作的思維方法
1）系統(tǒng)論方法：注重結(jié)構(gòu)，注重層次
2）控制論方法：強(qiáng)調(diào)信息，強(qiáng)調(diào)反饋
3）模糊論方法：彈性管理
3、提升職業(yè)化團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的方法
1）執(zhí)行力是醫(yī)院三大流程的有機(jī)結(jié)合
2）執(zhí)行力是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的無(wú)界化--高度協(xié)作
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